La Revista de Confebus ha publicado su segundo número en lo que va de año, dentro del cual nuestro director de Marketing y Comunicación, Juan Benítez, ha abordado el concepto de Experiencia de Cliente y la necesidad de contemplar la mejora de la misma para lograr la satisfacción.

Así, Benítez ha desgranado desde el primer punto de contacto con el cliente, hasta cuando ha concluido el servicio, pasando por diferentes momentos en los que se entrega el producto o servicio, llegando a la fidelización, como fases vitales dentro de dicha Experiencia, en la que cada usuario incorpora matices de sus vivencias y conclusiones de su relación con la empresa.

Paralelamente, el responsable de comunicación de The Salmon Factor, ha explicado la importancia de activar las palancas necesarias para conseguir la satisfacción del cliente a través de una experiencia amplia, que comienza en el momento de la consideración de la compra y comprende un período más largo que el propio viaje en autobús en sí, con el objetivo de lograr el gran premio, que el cliente nos “regale” una sonrisa al marcharse, así como la recomendación de nuestra marca a su círculo cercano.

Y es que, según explica Juan Benítez, en un sector como el transporte de viajeros, realizar el trayecto en tiempo y forma se da por hecho al contratar el servicio, por lo que hay que ir a más, buscando decididamente, que cada cliente se lleve una serie de argumentos racionales e irracionales suficientes, que colmen y a la vez superen sus expectativas.

Este es el camino de la excelencia a la hora de entregar productos o servicios de industrias maduras a las que la sociedad en general ya se ha acostumbrado y da por hecho que hará su trayecto, aunque cada vez importa más el “cómo” se realizará, sobre todo a la hora de elegir y recomendar a sus amigos o familiares.

Si deseas leer el artículo completo, puedes hacerlo a continuación, a partir de la página 47 de la revista.

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